Jak přilákat nové zákazníky a usnadnit život zaměstnancům: zkušenosti s implementací systému CRM

<

Pavel Vyazankin, majitel dvou kosmetických salonů a uměleckých umělců, říká, že používání systému CRM umožnilo jeho firmě zvýšit zisky, získat nové zákazníky a vrátit staré a zlepšit práci se zaměstnanci.

Jak jsem pochopil, že podnik potřebuje systém CRM

Poté, co jsem založil proud nových zákazníků, přemýšlel jsem o tom, že je změníte na trvalé a snáze přinášíte s nimi přátele a známé. Koneckonců, bez ohledu na to, jak podnikáte, tyto faktory vás jistě ovlivnily:

  • Soutěž roste - je třeba vyniknout a nejlépe nikoliv na úkor nižších cen.
  • Očekávání zákazníků ze služby a kvality služeb se neustále zvyšují, což znamená, že je třeba znát tyto očekávání.
  • Náklady na přilákání nových zákazníků na úkor reklamy neustále roste, a s malým průměrným účtem, náklady často nejsou oprávněné. Proto byste měli věnovat větší pozornost stávajícím zákazníkům, abyste přilákali peníze, které již byly vynaloženy.

Myšlenky budoucích vylepšení byly již ve vzduchu a rozrušily vědomí a nutí okamžitě jednat. Ale když George Lucas postrádal potřebnou technologii, aby zahájil natáčení hvězdných válek ze čtvrté epizody, tak i mé listiny čelily naléhavé potřebě jejich technologické podpory.

Byla potřeba vytvoření jednoduchého a efektivního systému analýzy a interakce se zákazníky nebo systému CRM, který by zjednodušil a částečně automatizoval současné úkoly.

Můžete požádat o rozumnou otázku: je-li telefon nainstalován a klientská databáze je udržována v aplikaci Microsoft Excel, je to systém CRM? Odpověď je ano, je to ale velmi primitivní a řešení většiny vzniklých problémů s jeho pomocí je buď nemožné, nebo čas, který je vyřeší, mi není vhodný.

Výběr systému CRM

Podle typu implementace systému CRM lze rozdělit na stacionární a mrak. Stacionární instalace na počítači v místě podnikání. Vaši zaměstnanci se připojují k cloud-based CRM přes internet, protože všechny vaše databáze jsou umístěny na vzdálených serverech vývojové společnosti (v cloudu). Obě řešení mají jak výhody, tak i nevýhody. A mínus jedné znamenají výhody druhého a naopak.

Výhody řešení cloud:

  • Nemůžete se bát kontroly, protože na vašich počítačích není uloženo nic.
  • Není třeba neustále aktualizovat a archivovat databázi.
  • Zaměstnanec nemůže s sebou vzít databázi, když odchází.

Cloud řešení:

  • Chybějící připojení k Internetu neumožní práci s programem.
  • Nefunkčnosti vybavení výrobce nebo problémy s vaším vztahem k němu mohou ovlivnit pracovní postup.

Když jste se zabývali základy, jděte na hlavní věc. Jak používat funkce systému CRM? Neudělám přehled o všech stávajících funkcích systémů CRM na trhu. Určím pouze ty úkoly, které musel systém řešit:

  • Automatické nahrávání aplikací z webu do systému.
  • Zaznamenejte všechny hovory, automatické zjištění telefonního čísla a zákazníka při volání.
  • Zavedení bonusových a diskontních věrnostních programů, stejně jako referovacích programů.
  • Tvorba zpráv o zákaznících, prodeji, financích a podobně.
  • Nastavení automatického informování klienta prostřednictvím SMS a e-mailu.
  • Schopnost pracovat se systémem na dálku.

Obchodní výsledky

Po ukončení suchých termínů půjdu k nejkrásnějším: co přesně jsem provedl a jak to ovlivnilo podnikání? Pro pohodlí začínám vytvářet přehled z průchodu všech fází od počátku do konce klientem.

Krok 1

Klient vstoupí na web a zaznamenává se online pro určité datum a čas, zatímco vytvořená položka je okamžitě zobrazena administrátorem v programu a klient je automaticky zadán do databáze. Den před tímto datem obdrží SMS s připomenutím předběžné registrace.

Výsledek. Více než 40% klientů bylo zaznamenáno prostřednictvím webových stránek nebo mobilních aplikací, což výrazně snížilo pracovní zátěž správce a zatížení telefonu. SMS zprávy s připomínkou nadcházející návštěvy umožnily snížit na polovinu počet storů, ke kterým došlo v důsledku zapomnění zákazníků, a vyhnuli se výpadkům příjmů. Navíc, když znovu zavoláte klienta do salonu, mohli bychom mu okamžitě zavolat jménem, ​​které uchvátí a zbavuje člověka.

Krok 2

Před zaplacením na pokladně je klient vyzván, aby se připojil k klubu a získal bonusy z částky šeku. Vázání a identifikace klienta v programu probíhá telefonním číslem, takže je potřeba plastových klubových karet eliminována. Klient je vyzván, aby pozval dva přátele, za které obdrží slevu a klient sám obdrží bonusy.

Výsledek. Můžete se připojit k věrnostnímu programu během několika vteřin - počet klientů, kteří vstupují do klubu, dosahuje 90%. Tím získáváme komplexnější údaje o zákaznících a používáme je k jasnější další segmentaci. Referenční systém Refer-a-friend poskytuje příliv 80 až 100 nových zákazníků měsíčně.

Krok 3

Po návštěvě salonu obdrží klient zprávu s návrhem na vyhodnocení kvality služby. O několik dní později dostal zprávu, že od jeho návštěvy uplynul tolik dní a my jsme rádi, že ho znovu vidíme.

Výsledek. Hodnocení kvality služeb nám umožnilo rychle reagovat na nedostatky v práci salonu obecně a zvláště u jednotlivých zaměstnanců. Po propojení faktoru kvality služeb s motivací zaměstnanců se zlepšil přístup těchto pracovníků ke kvalitě práce a úrovni služeb. Automatické informování o opětovné návštěvě snížilo cyklus návštěv salonu zákazníky o 15%.

Krok 4

Analytics celkem a bezohledný! Celkem a krátce. Peníze, návštěvy, služby, zboží - všechny tyto ukazatele jsou analyzovány podél a napříč. Také podrobná analýza práce každého zaměstnance a plánování jeho výkonu za měsíc.

Výsledek. Schopnost vytvářet individuální plány výnosů pro každého zaměstnance zvyšuje jejich návratnost a eliminuje vyrovnávání a podrobná analýza jejich práce zasílaná každý měsíc nám umožňovala vytvářet individuální rozvojové plány pro jednotlivé subjekty a zvyšovat můj status v jejich očích jako manažer.

Krok 5

Podrobné detaily nám umožnily identifikovat různé skupiny zákazníků a zacílit nabídky. Například zákazníci, kteří používají pouze jednu kategorii služeb, nabízejí jinou kategorii se slevou. Pro ty, kteří nebyli v kajutě déle než 90 dní, byla přijata příznivá nabídka s časovým omezením. VIP klienti, aktivní a bohatí, mohou být pozváni do uzavřené jednodenní akční prezentace.

Výsledek. Zvýšená náhrada ztracených zákazníků o 27%. Příjem dodatečných příjmů z křížového prodeje. Během akcí pro VIP klienty jsou výnosy dvakrát vyšší než průměr, zvyšuje se také závazek a zdůrazňuje se jejich zvláštní postavení ve prospěch salonu.

Závěr

Netřeba dodávat, že 60 tisíc rublů vynaložených na systém opakovaně zaplatilo za sebe a dalo mi řadu konkurenčních výhod. Zavedení dokonce levného systému CRM výrazně zjednoduší práci vlastníka podniku, šetří čas a peníze, umožní vám vidět vaši společnost transparentněji a plynuleji, nastavit cíle moudře a zajistit jejich rychlé dosažení.

<

Populární Příspěvky